NPS – Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) je metrika, která měří loajalitu zákazníků a jejich ochotu doporučit daný produkt nebo službu ostatním. Na rozdíl od běžných průzkumů spokojenosti se NPS zaměřuje na dlouhodobý vztah a potenciál růstu firmy skrze doporučení (Word-of-Mouth).

Základem NPS je jedna jednoduchá otázka:

„Na stupnici od 0 do 10, jak pravděpodobné je, že byste tento produkt/službu doporučili svému příteli nebo kolegovi?“

Na základě odpovědi se uživatelé dělí do tří kategorií:

• Promotéři (9–10): Nadšení a loajální zákazníci, kteří budou produkt dále propagovat.
• Pasivní (7–8): Spokojení, ale nikoliv nadšení uživatelé. Jsou náchylní k přechodu ke konkurenci.
• Detruktoři (0–6): Nespokojení zákazníci, kteří mohou šířit negativní reference a poškodit značku.

Výsledek se udává jako celé číslo v rozmezí od -100 do +100.

$$NPS = \% \text{Promotérů} - \% \text{Detruktorů}$$

Obecně se výsledky NPS interpretují následovně:

• Nad 0: Dobrý výsledek (máte více příznivců než odpůrců).
• Nad 50: Vynikající výsledek (silná loajalita zákazníků).
• Nad 70: Světová špička (např. značky jako Apple nebo Tesla).

V technologických firmách se NPS často používá v rámci:

• SaaS (Software as a Service): Sledování spokojenosti po aktualizacích systému.
• Produktového managementu: Prioritizace funkcí, které by mohly zvýšit spokojenost detruktorů.
• UX Research: Kombinování NPS s kvalitativními daty (následná otázka „Proč jste udělili toto hodnocení?“).

NPS je často doplňováno dalšími metrikami pro komplexní pohled na uživatele:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Měří spokojenost s konkrétní transakcí (např. nákupem).
• CES (Customer Effort Score): Měří, jak snadné bylo pro uživatele vyřešit jeho požadavek.
• SUS (System Usability Scale): Měří konkrétně použitelnost rozhraní.

Související články:

• UX Design a uživatelská zkušenost
• HCI – Interakce člověka a počítače
• Produktový management v IT

Tagy: ux business kpi nps marketing customer-experience data-analysis