====== NPS – Net Promoter Score ======

**Net Promoter Score (NPS)** je metrika, která měří loajalitu zákazníků a jejich ochotu doporučit daný produkt nebo službu ostatním. Na rozdíl od běžných průzkumů spokojenosti se NPS zaměřuje na dlouhodobý vztah a potenciál růstu firmy skrze doporučení (Word-of-Mouth).



===== 1. Metodika výpočtu =====

Základem NPS je jedna jednoduchá otázka:
> **„Na stupnici od 0 do 10, jak pravděpodobné je, že byste tento produkt/službu doporučili svému příteli nebo kolegovi?“**

Na základě odpovědi se uživatelé dělí do tří kategorií:

  * **Promotéři (9–10):** Nadšení a loajální zákazníci, kteří budou produkt dále propagovat.
  * **Pasivní (7–8):** Spokojení, ale nikoliv nadšení uživatelé. Jsou náchylní k přechodu ke konkurenci.
  * **Detruktoři (0–6):** Nespokojení zákazníci, kteří mohou šířit negativní reference a poškodit značku.

==== Výsledný vzorec: ====
Výsledek se udává jako celé číslo v rozmezí od **-100** do **+100**.

$$NPS = \% \text{Promotérů} - \% \text{Detruktorů}$$

----

===== 2. Interpretace výsledků =====

Obecně se výsledky NPS interpretují následovně:
  * **Nad 0:** Dobrý výsledek (máte více příznivců než odpůrců).
  * **Nad 50:** Vynikající výsledek (silná loajalita zákazníků).
  * **Nad 70:** Světová špička (např. značky jako Apple nebo Tesla).



----

===== 3. NPS v IT a vývoji softwaru =====

V technologických firmách se NPS často používá v rámci:
  * **SaaS (Software as a Service):** Sledování spokojenosti po aktualizacích systému.
  * **Produktového managementu:** Prioritizace funkcí, které by mohly zvýšit spokojenost detruktorů.
  * **UX Research:** Kombinování NPS s kvalitativními daty (následná otázka „Proč jste udělili toto hodnocení?“).

----

===== 4. Výhody a limity metricky =====

^ Výhody ^ Nevýhody ^
| **Jednoduchost:** Krátký dotazník má vysokou míru návratnosti. | **Nedostatek kontextu:** Číslo samo o sobě neřekne, CO je špatně. |
| **Srovnatelnost:** Existují benchmarky pro všechna odvětví. | **Kulturní rozdíly:** V některých zemích lidé neradi dávají 10/10. |
| **Predikce růstu:** Vysoké NPS koreluje s nízkým odchodem zákazníků (churn). | **Možná manipulace:** Firmy mohou dotazník posílat jen v momentě úspěchu. |

----

===== 5. Další související metriky =====

NPS je často doplňováno dalšími metrikami pro komplexní pohled na uživatele:
  * **CSAT (Customer Satisfaction Score):** Měří spokojenost s konkrétní transakcí (např. nákupem).
  * **CES (Customer Effort Score):** Měří, jak snadné bylo pro uživatele vyřešit jeho požadavek.
  * **[[it:dev:ux_design|SUS (System Usability Scale)]]:** Měří konkrétně použitelnost rozhraní.

----
//Související články://
  * [[it:dev:ux_design|UX Design a uživatelská zkušenost]]
  * [[it:dev:hci|HCI – Interakce člověka a počítače]]
  * [[it:dev:product_mgmt|Produktový management v IT]]

//Tagy: {{tag>ux business kpi nps marketing customer-experience data-analysis}}//