<------> ====== Customer Effort Score (CES) ====== Customer Effort Score (CES) je metrika, která měří úsilí, které musí zákazník vynaložit při interakci s firmou (např. při nákupu, řešení reklamace nebo dotazu na podporu). Předpokladem je, že loajalitu si firma nebuduje "nadšením" zákazníka, ale odstraňováním překážek. ===== Jak se CES měří? ===== Zákazníkovi je po interakci položena standardizovaná otázka. Podle nejnovější metodiky (CES 2.0) zní: „Společnost [Jméno] mi usnadnila vyřešení mého požadavku.“ Zákazník odpovídá na stupnici od 1 do 7: 1 - Silně nesouhlasím (Nejhorší výsledek) 2 - Nesouhlasím 3 - Částečně nesouhlasím 4 - Ani souhlas, ani nesouhlas 5 - Částečně souhlasím 6 - Souhlasím 7 - Silně souhlasím (Nejlepší výsledek) ===== Výpočet skóre ===== Existují dva hlavní způsoby, jak výsledek interpretovat: ==== 1. Průměrné skóre ==== Sečtou se všechny odpovědi a vydělí se jejich počtem. Vzorec: CES=pocˇet respondentu˚∑hodnot odpoveˇdıˊ​ ==== 2. Procento kladných odpovědí ==== Sleduje se procento zákazníků, kteří zvolili 6 nebo 7 (souhlas/silný souhlas). To ukazuje na "bezproblémovou" zkušenost. ===== Proč je CES důležitý? ===== ^ Výhoda ^ Popis ^ | Předpovídá loajalitu | Zákazníci s nízkým úsilím mají vyšší tendenci k opakovanému nákupu. | | Identifikace třecích ploch | Ukazuje přesně, kde je proces (např. reklamace) příliš složitý. | | Snížení churnu | Vysoké úsilí je hlavním důvodem, proč zákazníci odcházejí ke konkurenci. | ===== Srovnání s NPS a CSAT ===== NPS (Net Promoter Score): Měří dlouhodobou loajalitu a ochotu doporučit firmu. CSAT (Customer Satisfaction): Měří okamžitou spokojenost s konkrétním produktem či službou. CES: Měří jednoduchost a efektivitu procesů. ===== Kdy CES používat? ===== Ihned po vyřešení tiketu na zákaznické podpoře. Po dokončení samoobslužné transakce (např. nastavení účtu online). Po interakci, která vyžadovala úsilí (výměna zboží, oprava). Tip: Vždy doplňte CES otázku otevřeným polem: //„Co bylo na vaší zkušenosti nejsložitější?“// To vám dá konkrétní data ke zlepšení. ----